Tijdens de online check-in kan de klant een bericht achterlaten. Met het activeren van de chat is het ook mogelijk dat de klant een bijlage meestuurt met het bericht in de online check-in.

Een document toevoegen gaat via de paperclip. 

Let op, een klant kan geen .pdf bestanden richting de dealers sturen. 

Wanneer de online check-in gedaan is, kan de klant kiezen voor de ‘Chat met ons’ knop

Indien ingesteld, krijgt de klant een welkomstbericht te zien. 

Dit bericht zal weer verdwijnen nadat de eerste berichten in de chat zijn verstuurd.

De klant klikt op ‘Nieuw bericht’ en kan een bericht typen richting de werkplaats

Wanneer u de rechten heeft kunt u vanuit de admin en eventueel de monteurs app berichtjes sturen naar de klant

Klik hiervoor op ‘Nieuw bericht’ in de kolom ‘Extern’

U kunt vervolgens een bericht typen en op ‘Verstuur’ klikken. 

(optioneel) Voeg een bestand toe door op de ‘+’-knop te klikken en Media te selecteren

(optioneel) Voeg een template in. Pas deze eventueel naar wens aan en klik op ‘Verstuur’

Een bericht wat de klant in de chat gezet heeft wordt eventueel in 2 mapjes zichtbaar: 

• Extern
• Mijn

Pas wanneer de werkorder een serviceadviseur heeft, zal deze in het mapje ‘mijn’ van die serviceadviseur zichtbaar zijn.

U kunt een bericht afhandelen door de werkorder te openen en op het groene vinkje te klikken

Wanneer gaat de chat open?

De chat is geopend vanaf het moment dat:

- de klant de online check-in voltooid heeft of

- de werkorder is ingecheckt

Let op. Hier wordt rekening gehouden met de instelling voor het mogen achterlaten van een bericht x aantal dagen voorafgaand aan de afspraak.

Wanneer wordt de chat gesloten?

Standaard zal de chat 48 uur nadat deze de status ‘afgesloten’ gekregen heeft dichtgezet worden

Blijft de chat ook beschikbaar buiten werktijden?

Let op. U kunt de werktijden prompt als dealer zelf instellen en bepalen. 

Ja, de klant kan ook buiten werktijden een bericht sturen. 

De klant zal in de chat wel een ‘buiten werktijden’ bericht zien:

Er is een nieuwe notificatie toegevoegd aan Syntec. Deze krijgt een klant wanneer er een nieuw bericht in de chat staat. 

U kunt dit bericht naar wens instellen. 

Door te klikken op de link komt de klant weer in de chat terecht

Het advies vanuit Syntec is om deze notificatie zo veel mogelijk via SMS of Whatsapp te versturen, via deze kanalen reageert de klant het snelst.

De opbouw van de berichten is nogal aangepast, dit is hoe dit er eerder uitzag:

Dit hoe hoe de nieuwe opbouw is: 

1. Prioriteit van het bericht
2. De persoon die het bericht verstuurd heeft
3. De afdeling waaraan het bericht gericht is
4. De knop om het bericht af te handelen
5. De knop om het bericht in behandeling te nemen
6. De knop om het bericht te beantwoorden

Wanneer een bericht in behandeling is verschijnt onder het bericht de status en wie het bericht in behandeling heeft.

Wanneer een bericht afgehandeld is wordt deze lichter, zo is het sneller duidelijk welke berichten nog aandacht vereisen. 

Om een bericht te sturen klikt u op ‘Nieuw bericht’

Er opent nu een schermpje waarin de volgende gegevens ingevuld kunnen worden: 

• Het bericht
• Prioriteit van het bericht
• Afdeling (behalve bij info bericht)

Het is ook mogelijk om documenten toe te voegen door op de grijze ‘+’ te klikken

Een bijlage is te verwijderen door op de prullenbak te klikken. 

Alles naar wens ingevuld? Klik op ‘verstuur’

U kunt een bericht oppakken door op het blauwe icoon met de pijl te klikken

Wanneer in behandeling nemen gelukt is ziet u onderaan het bericht een extra regel verschijnen.

U kunt een bericht pas uitstellen wanneer deze in behandeling genomen is.

Klik op de oranje pauzeknop

Geef vervolgens aan waarom u de actie wilt uitstellen. 

Klik op ‘Uitstellen’

U ziet nu onder het bericht uw uitstelreden staan

U handelt een bericht af door op de groene knop met het vinkje te klikken

U zult zien dat het bericht na afronden lichter wordt en dat de balk onder het bericht veranderd

Beantwoord een bericht door op het zwarte pijltje te klikken

Het bericht wordt getoond boven het door u te sturen bericht. 

U kunt nog wel zelf de prioriteit en afdeling bepalen. 

Het is is nu duidelijk te zien op welk eerder bericht gereageerd wordt

Ga naar het account van de desbetreffende persoon.

Ga vervolgens naar het tabblad ‘Gebruiker’

Zet een vinkje bij ‘Klantdialoog externe bericht’ 

Klik op ‘Opslaan (en sluiten)’

Ga naar Systeem > Aftersales > Dialoog bericht templates

Klik op ‘Nieuw’

Vul een naam in (deze is intern)

(Optioneel) Vul een werkplaats en vestiging

Vul ‘Dialoog bericht template type’ met ‘EMPTY_DIALOG’

Vul het template met het gewenste bericht. U kunt hiervoor de volgende placeholders gebruiken: 

• {customer_prefix}
• {customer_name}
• {licenseplate}

Sla op

Ga naar Systeem > Aftersales > Openingstijden > Configurator

Selecteer voor welke werkplaatsen u de openingstijd wil toevoegen/wijzigen

Selecteer het type (Klantenservice)

Vul de juiste openingstijden in:

Klik op ‘Opslaan’

Ga naar Systeem > Aftersales > Dialoog bericht templates

Klik op ‘Nieuw’

Geef een naam op (deze is intern en wordt niet gedeeld met de klant)

(Optioneel) vul een werkplaats en/of vestiging in. 

Laat u deze velden leeg? Dan zal de hele organisatie hetzelfde bericht gebruiken. 

Kies bij ‘Dialoog bericht template type’ voor ‘OPENING_HOURS’

Vul het template. 

Let op! Hoe groter het bericht, hoe meer ruimte deze in zal nemen in de klantdialoog. Dit kan met name op telefoons onhandig zijn. We adviseren om het bericht kort en bondig te houden

Ga naar Systeem > Automotive > Templates

Zoek het templates met sleutel ‘DIALOG_NEW_MESSAGE’ 

Open het templates en bewerk de inhoud naar wens

Wanneer u gebruik maakt van messagebird hoeft bij het SMS template geen ‘Vanaf e-mailadres’ gevuld te worden

Alles naar wens aangepast? Klik op ‘Opslaan (en sluiten)’

Ga naar Systeem > Automotive > werkplaatsen

Open de juiste werkplaats

Ga naar het tabblad ‘Notificaties’

Zet het vinkje aan bij ‘Dialog New Message’

Bepaal zelf via welk kanaal u wilt dat deze berichten verzonden worden

Ga naar Systeem > Aftersales > Dialoog bericht templates

Klik op ‘Nieuw’

Geef een naam op, deze is intern. Hieraan kunt u herkennen welk template te selecteren

(Optioneel) Vul een vestiging en/of werkplaats

Vul bij type ‘USER_TEMPLATE’

Vul bij template de inhoud van het bericht.

U kunt de volgende placeholders gebruiken: 

• {customer_prefix}
• {customer_name}
• {licenseplate}

In de werkorder, tabblad ‘berichten’ kunt u het template selecteren.

Klik hiervoor op ‘Nieuw bericht’

Klik vervolgens op de grijze knop

Kies voor ‘Template toevoegen’ en selecteer het juiste template

Het template wordt ingeladen. Pas eventueel de tekst nog naar wens aan en klik op ‘Verstuur’.

Het template wordt nu naar de klantchat verzonden

Ga naar Systeem > Aftersales > Dialoog gebruikers

Zoek de gebruiker op waarvan de online naam aangepast moet worden

Vul bij ‘Weergavenaam dialoog’ de nieuwe waarde in.

U kunt hier bijvoorbeeld alleen de voornaam van de medewerker invullen, of 'Uw service adviseur'

Intern blijft iedereen gewoon de naam van de medewerker zien:

Echter zal de klant de aangepaste online naam zien in de chat: 

Ga naar Systeem > Aftersales > Dialoog bericht templates

Klik op ‘Nieuw’

Vul een Naam

(Optioneel) Vul een werkplaats en/of vestiging

Kies voor type ‘SURVEY_TEMPLATE’

Vul het template

Klik op ‘Opslaan (en sluiten)’

Ga naar Systeem > Aftersales > Klanttevredenheidsonderzoek

Voeg (indien niet al aanwezig) een regel toe

Vul de sleutel met ‘CUSTOMER_SATISFACTION_WORKORDER’

Geef een naam op

Sla op

Voeg bij het klanttevredenheidsonderzoek vragen toe. 

Klik op ‘nieuw’

Kies het templates wat bij Stap 1 aangemaakt is

Vul ‘vraagtype’ met ‘Enkele keuze’

Zet eventueel het vinkje bij ‘Vervolgafspraak

Sla op, zodat de opties te selecteren zijn

Klik op ‘Nieuw’

Geef een sleutel op, deze moet uniek zijn

Geef een tekst op
Dit is de tekst die de klant te zien krijgt

Zet het vinkje ‘Triggert actie’ aan wanneer je actie wilt ondernemen als de klant deze optie kiest.

Klik op ‘Opslaan (en sluiten)’

Voeg eventueel nog meer vragenopties toe door de afgelopen 5 stappen te herhalen.

Ga naar de werkplaats > tabblad notificaties > 

Zet het vinkje ‘Gebruikt werkorder tevredenheid’ aan

De garantie checklist is een beetje slimmer geworden!
 

Waar eerst altijd verplicht was om alle garantievragen af te vinken bij het afronden van een order, wordt er nu gekeken of alle garantietaken ook daadwerkelijk aangevinkt zijn

Op deze manier kan de monteur ervoor kiezen om de garantie checklist nog niet af te vinken op het moment dat er bijvoorbeeld nog een vervolgafspraak gepland moet worden.